酒店部门管理制度

酒店部门管理制度

在当今社会生活中，越来越多人会去使用制度，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。大家知道制度的格式吗？以下是小编收集整理的酒店部门管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

1、成本管理的基本任务：

通过以部门为成本中心的计划预算、检查控制、归集核算和分析考核，达到反映经营管理成果，探索降低成本费用途径，提高经济效益之目的，成本是指酒店经营管理过程中的各项成本和费用，成本管理的具体任务是：

（1）认真进行成本预算，紧密结合营收增减情况编制各部门与全酒店的成本费用计划，据此作为成本管理的依据。

（2）检查成本费用执行情况，严格控制成本费用在计划范围内的正常开支。

（3）正确、完整、及时地归集成本费用，按成本开支范围和核算规范，运用规定的成本计算方法核算成本。

（4）开展成本费用分析，积极寻找降低成本费用途径，不断提高员工的成本核算意识。

（5）进行成本考核，调动员工参与成本管理的积极性。

2、成本管理的组织体系：

（1）实行成本费用管理责任制。各部门负责人对本部门的成本费用负责，总经理对酒店的经济效益负责。

（2）成本财产管理部负责各项成本控制管理的具体工作，各部门成本费用管理工作受成本财产管理部监督指导，负责在授权范围内行使成本费用否决权。

（3）各部门应根据成本管理的要求，设置专职或兼职核算员。

3、成本管理的基础工作

（1）建立和健全原始记录。完整、真实的原始记录是进行成本费用管理的必备条件。各种食品原料、物料用品、五金材料、低值易耗品的'领用、退料、工资、费用等经营服务开支都必须有详细完整的原始记录。原始记录的填制和传递应按规定的程序，明确职责，加强管理。

（2）制定各类消耗定额。经营管理过程中所耗用的料、工、费都应制定先进、合理、切实可行的定额，定额一般每年修订一次。

（3）严格计量验收工作。做好各种食品原料、物料用品、五金材料和低值易耗品的收发、领用、转移和报废等环节上的计量验收工作；做好经营和管理中能源消耗的计量工作。

4、成本核算的基本原则：

（1）按照权责发生制原则计算成本，本期的营业收入和本期为取得这些营收而支付的费用相对应。各项有关费用不得提前或延期列支。

（2）必须划清应计入成本的经营管理费用与基本建设，专项工程支出及其他非经营成本费用的界限。

（3）必须根据酒店行业的经营服务特点，以及加强经济核算的要求，制定切实可行的成本计算方法，以利于正确、真实地反映成本水平，提供决策依据。

（4）成本计算方法一经确定，不得随意变动。

5、成本开支范围和成本费用项目：

列入成本的费用，必须严格按照国家财政部和旅游主管部门有关成本开支范围的条例执行，不得擅自扩大。根据酒店经营服务业务的实际情况，确定成本费用项目和相应的成本开支范围。

（1）营业成本：指酒店各项经营业务的营业成本，包括为提供餐饮服务而发生的各种原料，辅料和调料的成本和商品进价成本。

（2）营业费用：指各经营部门发生的各种费用，包括营业部门人员的工资、福利费、工作餐费、工作服费、洗涤费、仪容仪表费、燃料费、物料消耗、低值易耗品摊销运输装卸费、包装费、保险费、差旅费、广告宣传费及其他营业费用。

（3）管理费用：指管理部门为组织和管理酒店经营活动而发生的各种费用，包括行政管理部门人员的工资、福利费、工作餐费、工作服费、洗涤费、仪容仪表费、办公费、差旅费、物料消耗、低值易耗品摊销、劳动保护费、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、劳动保护费、待业保险费、广告宣传费、装饰布置费、邮电费、能源费、维修费、排污费、运输装卸费、清洁卫生费、车船使用费、交际应酬费、开办费摊销、无形资产摊销和其他管理费用。

（4）财务费用：指为筹集经营所需资金等而发生的费用，包括利息净支出，金融和机构手续费等。

6、成本、费用的汇集和分配：

（1）按权责发生制原则：酒店当月发生的全部成本、费用均应在一级账户'营业成本'、'营业费用'、'管理费用'、'财务费用'等科目上，月末无余额。

（2）低值易耗品的摊销方法，采用一次推销法，即领用时一次计入费用，但领用部门或班组建立相应账册，控制费用，严格管理。

（3）对于应由本期成本员担而尚未发生支付的费用，应通过'预担费用'科目分期计入成本，当费用发生时，如实际支付数同预担数有差额时，应在费用实际支付月份予以补担或冲销。'预担费用'科目年终一般应不留余额，如必须留有余额的，应请示主管部门。

（4）对于本期支付而应由以后月份分摊的费用，应通过'待摊费用'科目分期记入成本，当费用发生时，按实际支付金额计入'待摊费用'科目借方；当结转本期成本应负担的费用时，从'待摊费用'科目的贷方结转至有关费用科目的借方，待摊费用的分摊期一般为一年，超过一年以上的，应通过资产科目的核算。

7、成本计划的编制和控制：

（1）成本费用计划的内容：

a、食品原料成本计划，食品原料是指主料、辅料和调料，成本计划依据食品原料定额编制。

b、物料用品计划：物料用品是指客房、餐厅、康乐等部门为经营服务而消耗的用品，物料用品成本依据营业状况和消耗定额编制。

c、劳动工资计划。依据酒店经济效益的增减幅度与人员定额及工资总额编制。

d、固定资产修理计划。固定资产修理是指运营的房屋、设备和运输工具等固定资产的修理，计划依据设备运转完好率等技术质量指标编制。

e、费用计划。费用是指酒店经营管理过程中除直接成本外的各项费用，主要分为营业费用，管理费用和财务费用。各费用发生部门应根据费用定额和营业状况编制。

f、能源耗用计划。酒店的能源耗用是指水、电、液化气、燃料等的消耗，计划应按消耗定额和营业收入计划编制。

（2）成本费用计划的编制步骤：

a、收集、整理和分析有关主要基础资料：

a、有关经营业务计划。如营收计划、物货供应计划、劳动工资计划、固定资产维修计划、能耗和节能计划等。

b、有关技术经济定额。如食品原料消耗定额、物料用品消耗定额、费用营收定额、岗位定员定额等。

c、上年度实际成本费用和经济效益指标完成实绩及历史最好水平等资料。

d、上年度总经理下达的经济效益和成本费用指标，完成情况及行业先进水平等资料。

e、总经理下达的降低成本的目标指标等资料。

f、搞好试算平衡。试算平衡是成本预测内容之一，应根 ……此处隐藏6954个字……行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。

第二节 岗位职责

一、 质检部经理

直接上级：副总经理

督导下级：质检员

岗位职责：

1、制定和实施酒吧质检计划。

2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的.评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。

7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。

9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。

10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

二、 质检员职责

直接上级：质检部经理

督导下级：无

岗位职责：

1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。

2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3、 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4、 负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

5、 负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。

第三节 质检工作程序

一、 综合性检查工作程序

1 根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；

2 对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

二、 对查出的问题进行处理的工作程序

1 对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2 在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

3 客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部执行公司决议；

4 任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、 表彰奖励的工作程序

1 由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；

2 全公司通报表扬；

3 需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、 暗访工作程序

1 向总经理提出暗访申请；

2 经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门；

3 暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4 暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；

5 根据暗访情况，整理暗访报告；

6 将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的目的。

五、 开展专题活动的工作程序

1 根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划；

2 在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3 活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

六、 卫生检查的工作程序

1 采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；

2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；

3 质检部负责验证核实。

七、 日常检查

1 日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

2 根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；

3 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

4 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施；

5 质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；

第四节 附页

质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。